感動の接客

Mixiに｢感動の接客｣というコミュニティがあります。参加者は34,299人。

メンバーの方々が様々なサービス業で実際に見聞した“感動の接客”を紹介し合うというコミュニティです。

そこで、最近読んだのがディズニーランドでのこのエピソードです。

ある夫婦がディズニーランドのレストランを訪れ、食事をオーダーしました。

注文を聞き終えたウェイトレスがテーブルを離れようとしたその時、夫婦は「それと、お子様ランチを一ついただけますか？」と聞いたそうです。

ウェイトレスは、しかし「お客様、まことに申し訳ございません。お子様ランチは小学生のお子様までと決まっておりますので」とその注文を断ります。

遠くから、その一部始終を見ていたマネージャーは、戻ってきたウェイトレスに、なぜ、お客様がお子様ランチをご注文されたのか確認してくるよう言います。

理由を聞きに行ったウェイトレスに夫婦はこんな話をはじめます。
｢実は、私達には以前子供がおりました。でも、その子は幼くして亡くなってしまい、一度もディズニーランドに連れて行くことが出来なかったんです。
子供を亡くした当時は、しばらくは何もする気力もなかったのですが、数年経ち、最近ようやく落ちついてきたものですから、子供の命日である今日、親子三人で、一日思いきり楽しもうとここにやって来ました。それで、三人一緒に食事をしようと、お子様ランチを頼んだというわけなんです」

ウェイトレスから報告を聞いたマネージャーはすぐさま、厨房にお子様ランチを作るように言い、ウェイトレスには子供用のイスを用意するよう指示を出しました。

数分後、夫婦の食事するテーブルに近づいたウェイトレスはこう言います。
｢お客様、大変お待たせいたしました。ご注文のお子様ランチをお持ちいたしました。お子様のイスは、お父様とお母様の間でよろしいですか。では、ゆっくりと食事をお楽しみください」

後日、夫婦からはこんな手紙が届いたそうです。
｢お子様ランチを食べながら涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているように家族の団らんを味わうことができました。こんな体験をさせていただくとは、夢にも思いませんでした。これから、二人で涙をふいて生きてゆきます。また、二周忌、三周忌に娘を連れてディズニーランドに必ず行きます。 そして、今度は、この子の妹か弟かを連れてきっと遊びに行きます」

これ、大変有名な話なんだそうです。でも私は初めて読みました。読みながら、不覚にも目がウルウルしていました。

ディズニーランドが顧客満足度調査でいつも1位になるという理由が

よーく、わかります。

  

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