クチコミはあまり期待できない？

サービス産業生産性協議会というところから「平成21年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）調査結果発表」というレポートが出ています。

簡単に言うと“顧客満足度調査”。日本の主なサービス業29業界・291社が対象です。

おもしろいのは、6つの調査項目です。

顧客期待　：　利用前の期待・予想
知覚品質　：　利用した際の品質評価
知覚価値　：　価格への納得感
顧客満足　：　利用後の満足度合い
クチコミ　　：　利用後、どうそれを他の人に伝えたか
ロイヤリティ　：　また、行くか・利用するかの度合い※
※権利使用料ではなく、忠誠の度合いを示すほうのロイヤリティです。

で、見事、顧客満足度第1位を獲得したのは、ジャーーン！


でした。まっ、どなたもナットクの結果だと思いますが。

おもしろいのはクチコミのランクです。ここでも1位は東京ディズニーランドですが、その他は6位のシンガポール航空をのぞいて、上位10社中、なんと8社はシティホテル。



滅多に行けないところだから、たまに行くと、友達、親戚かまわず、しゃべりまくった結果なのかどうか知りませんが、飲食業がひとつも入っていないのが私には意外でした。

ロイヤリティもそう。1位は楽天トラベルで、その他旅行・観光関係の会社が大半を占めています。ここでも、飲食業はなし。


※レポートの全文をお読みになりたい方はコチラからどうぞ。
  

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